Objetivo
La Mesa de Servicios es el punto único de contacto que administra los incidentes, requerimientos y solicitudes relacionados con la operación para lograr el máximo nivel de disponibilidad y productividad de los miembros y funcionarios de la Cámara de Riesgo.
Horarios y canales
La Mesa de Servicios de la Cámara de Riesgo atiende de lunes a viernes de 6:30 a.m. a 8:00 p.m. Los siguientes son los distintos canales para contactar a la Mesa de Servicio: Telefónicamente llamando al 3277000 Opción 1, Por correo electrónico escribiendo a mesadeayuda@camaraderiesgo.com.co.
Normas generales
Al momento de recibir una solicitud formal de un miembro, el Analista (Nivel 1) debe crear un Ticket en Bugzilla e informarle por correo electrónico al miembro el número del Ticket asignado para dejar constancia y verificar la trazabilidad de la solicitud.
Si la solicitud no puede ser resuelta por el Analista (Nivel 1) debe escalar el Ticket al Analista (Nivel 2) que a su vez si no lo puede resolver debe escalar el Ticket al Analista (Nivel 3).
Cuando se recibe una solicitud formal (vía telefónica o e-mail) por parte de un Miembro, el Analista 1 de la mesa de servicio creara un Ticket con el reporte solicitado.
El Analista 1 (Primer Nivel) hace un monitoreo constante de las nuevos Tickets abiertos por los funcionarios por medio de la página de Bugzilla y apoyado del correo que Bugzilla envía en la creación de cada ticket o en cualquier modificación que se le realice a los Tickets.
Cuando surja un incidente en Cámara que cause errores en las tablas de producción y pueda generar problemas en el funcionamiento y/o procesos de(l) (los) Miembro(s), el analista de la mesa de servicio que recibió el ticket debe realizar la gestión de generación de archivos históricos de principio a fin en el curso de la sesión operativa diaria.
Archivos de “Producción” se generarán y remitirán únicamente a los funcionarios autorizados por el Miembro y que se encuentren inscritos en el archivo “Seguimiento a entidades” administrado y actualizado por la Subgerencia de Riesgos y Operaciones.
La mesa de servicio está disponible para los funcionarios y miembros desde la apertura hasta el cierre de la Cámara de Riesgo, teniendo en cuenta que el cierre de la Cámara de Riesgo es hasta recibir el correo por parte de la BVC indicando que el proceso de X-Tream terminó de manera satisfactoria.