Objetivo
La Mesa de Servicios es el punto único de contacto para la gestión eficiente de incidentes, requerimientos o solicitudes de la Cámara de Riesgo. Su objetivo es brindar respuestas oportunas y de calidad, contribuyendo a mantener altos niveles de disponibilidad y productividad, así como a mejorar la experiencia y satisfacción de los miembros y funcionarios de la Cámara.
Horarios y canales
La Mesa de Servicios de la Cámara de Riesgo brinda atención de lunes a viernes, en el horario de 6:30 a. m. a 8:00 p. m. El único canal habilitado para la creación y el registro de casos es la herramienta de Mesa de Servicios desde portal CRCC, disponible a través de la siguiente URL:
Normas generales
La Mesa de Servicios se encuentra disponible de manera permanente para la recepción y el registro de casos, tanto para los ambientes de pruebas como para los ambientes de producción. La creación de casos está habilitada exclusivamente para los miembros y colaboradores que se encuentren identificados mediante usuario y contraseña en la herramienta de Mesa de Servicios. Para realizar el registro, el usuario deberá seleccionar alguna de las opciones disponibles en los catálogos previamente definidos de acuerdo con su perfil: interno, para colaboradores, o externo, para miembros.
Una vez creado, el caso es asignado al especialista del área correspondiente, quien, según su análisis, podrá:
- Resolver el caso directamente.
- Solicitar información adicional al usuario.
- Escalar el caso a un proveedor externo.
- Solicitar autorización a la Dirección de Riesgos No Financieros, cuando corresponda.
La atención de los casos registrados por miembros y colaboradores se realizará durante el horario operativo de la CRCC, desde la apertura hasta el cierre de la operación, de acuerdo con los acuerdos de nivel de servicio -SLA- establecidos y con la criticidad o sensibilidad de cada caso.
Una vez solucionado el caso, el especialista registrará en la plataforma toda la información relevante de la atención y la herramienta notificará automáticamente al usuario. Posteriormente, el usuario podrá aprobar o rechazar el cierre del caso y diligenciar la encuesta de satisfacción.